Guidelines for Reference and Information Services in Public Libraries

T4 (公共圖書館之讀者服務)

Library Association. Information Services Group. Guidelines for Reference and Information Services in Public Libraries. London: Library Association, 1999.



摘要：

本書為公共圖書館參考及資訊服務綱領，是為了取代1980所寫成的指導方針，而該方針又是由1969年的標準更新及改寫而成。

自1980年起，資訊的包裝、出版及取得的方式有了很大的轉變。資訊科技的優勢改變了傳統的資訊格式以及產生了新的產品及服務。社會的演進也開始強調商業、政府、公眾資訊的重要性。因此要制定新的綱領來適應這些改變及滿足讀者的需要與期待。

本書包含了實務及理念的部分，目的是為了協助服務管理者及對於參考資訊服務有興趣或責任的人員。同時提供各級當局在國家的框架合作下發展符合社區需求的標準規範。另外也有助於遠程目標服務的發展。

本書是以公共圖書館的參考服務為目標，以工具箱的方式組織而成，各個章節可以分開或是完整的使用。完整的包裝是以協助管理者計畫服務的所有層面：包含發展策略、設定目標及優先次序以及資源的選擇和管理、規劃館藏空間、安裝資訊軟體或其他設備等。管理、人事、訓練等方面也包含在績效評量及行銷之中。其目的在於提供一個樣板作為參考，圖書館可以視其當地的需要而有所更動。

本書的撰寫諮詢了眾多的公共圖書館資訊社群。

另外本書建議與Basic reference stock for the public library配合使用。

而本書主要分為九大部分，主要就使用者、資訊服務、資訊資源、資訊傳播科技、館舍規劃、管理、服務品質與績效評估、宣傳與推廣、與其他機構的關係等進行探討。

第一章、使用者

一、導言

公共資訊服務之存在是為了滿足其所服務社區的資訊需求。只有對於社群使用者之需求有所理解，以及設定優先次序，才能夠設定經費，進行績效評量。本章主要定義社區的資訊需求，同時討論社區研究的準則，並提供應具備的清單，並且分析一般社區裡的典型使用者群組，以做為社區研究與調查的基礎。

二、社區研究

1.1、原則

社區研究匯集當地之基本資訊。社區研究包含許多與圖書館服務相關的資訊，特別是描述服務的潛在市場。社區研究是設計參考資訊服務的第一步。必須進行更新，以確保服務能夠滿足社區之需求。

1.2、社區研究清單

社區清單提供蒐集相關資訊架構，內容包含：區域之範圍、人口資料、種族及語言、聘僱資訊、未就業者、社會弱勢者、住宅、教育、政治、資訊傳播技術架構、其他資訊提供者、圖書館使用、當地之架構等。

三、使用者分群

1.3主要的使用者分群：可以教育程度、職業需求及休閒興趣作為分群之依據。以休閒興趣分群時，亦可分為日常生活及特定需求再一次分群。

1.4每一個群組對於資訊服務都有其特殊的資訊需求及期待。

四、行銷

1.5目的

行銷之基本目標為將使用者準備購買的東西進行配對。配對需求與服務明顯與公共部門是相關的且有效的。使用者調查為圖書館行銷最傳統的形式。

1.6策略

行銷策略是必須的，並且是整個資訊服務策略的部分之一。行銷策略應包含下列要素：潛在使用者分析、其他資訊來源的分析、詳盡的方法。

每一個行銷實務也應包含目標：目標及目的、描述行銷完成的計畫、績效評估以及評量所蒐集之資料的系統。

五、資訊服務調查

1.7目的

為了瞭解現存服務是否達到預定之目標。

1.8規劃

1.9方法

1.10調查對象

1.11有效的比較

1.12注意事項

了解資訊能夠呈現與不能呈現的。

第二章、資訊服務

一、序言

只有在理解社區之需求之後，才能夠訂定資訊服務的目標及目的。諮詢服務是在參考資訊服務與社區間的主要溝通橋樑，本章也定一期原則及如何實務的運作。

二、資訊服務

2.1資訊服務策略

訂定資訊服務的任務說明及相關的目的，並且包含一連串的目標。

2.2資訊服務之目標

2.2.1政策目標

2.2.2一般參考資訊服務之目標

2.2.3特別館藏之服務目標

2.2.4詢問及轉介服務之目標

2.2.5分館或社區圖書館以及行動圖書館之目標

2.2.6當地資訊目標

2.2.7兒童與青少年的目標

2.2.8殘障人士之目標

2.2.9社會融合

三、詢問服務

2.3通論

詢問的定義在於任何主動需要館員回答讀者的問題。大部分使用者主要取用資訊的地方為分館或社區圖書館，圖書館扮演詢問點的角色。凡是讀者的詢問圖書館都應該提供資訊，即便只是轉介服務。

2.4優先次序

2.5詢問的限制

2.6詢問的過程

2.7轉介

2.8公共圖書館中的資訊服務專家

第三章、資訊資源

一、序言

本章談論的資訊資源的本身，包含了選擇以及管理的原則，以及合適的清單。

二、選擇與管理

3.1選擇政策

滿足使用者之需求。

3.2選擇之方法

3.3新穎性

任何非最新版本之參考書應做適當的警告標記

3.4淘汰

3.5電子資訊資源

3.5.1選擇與評估

3.5.2網路上的資訊資源

三、資源提供之標準

3.6服務層級

主要以所服務的人口來訂定不同的類別，可分為ABCEDE五等。

A 服務人數超過50萬人

B服務人數介於25萬人到50萬人之間

C服務人數介於10萬人到25萬人之間

D服務人數介於2萬5千人到10萬人之間

E 服務人數小於2萬5千人

3.7A-D的資源方針

就A-D類型圖書館建立資源之標準

3.8最小型圖書館之核心資源

3.9特別需求之資源

學生、上班族、休閒、日常生活、取用的協助、種族團體、社會包容

第四章、資訊傳播科技

一、序言

資訊科技的產品與系統對於資訊服務帶來許多新的機會，同時也帶來新的挑戰。科技議題難以處理的問題在於其往往充滿了神秘感，且人們缺乏使用經驗，另外也需要透過許多軟體來取用資源。員工需要被訓練以向使用者解釋如何使用設備與軟體，以期達到資訊服務的潛力。

二、資訊傳播科技服務

4.1資訊傳播科技與公共資訊服務

4.2規劃

發展資訊與傳播科技服務是昂貴的，且包含了其他的圖書館服務，因此依賴於團隊合作。另外策略與規劃需要定期更新。

4.3服務

4.4網路之取用

三、資訊與傳播科技與人員

4.5人員之專業性

任用新的人員時，除了應具備相關的專業知識外，對於用新科技傳遞服務，應具備正向的態度。

4.6人員訓練

四、科技議題

4.7標準

4.8防護

4.9預算

第五章、館舍規劃

本章主要講述參考資訊服務相關的館內設施配置，例如參考資訊服務的規模、研究空間與閱讀空間的配置、家具、指標、資訊與傳播科技的安裝等，最後討論到資訊服務人員在館內工作相關的健康與安全問題。

5.1一般考量

5.2書庫管理與取用

5.3參考資訊服務之規模

5.4研究與閱讀空間

5.5家具

5.6設備

5.7指標與呈現

5.8資訊科技之安裝

5.9工作之健康與安全

第六章、管理

一、序言

本章由資訊服務的觀點，討論資金、規劃、人事與訓練四大部分

二、經費

6.1經費之掌控

可分為人事、設備、館藏三個層面。

6.2經費之層級

6.3外部經費

三、規劃

6.4法令規範

6.5圖書館計畫

中程與近程目標。

6.6其他計畫

6.7人員發展計畫

6.8 災害防治

四、潛在的威脅

五、緊急處理之規劃

六、人員配置

6.9組織架構

6.10資訊服務管理者

6.11資訊服務之人事

6.12知識、技能與能力

七、訓練

6.13目的、價值與範圍

6.14訓練內容

第七章、服務品質與績效評估

一、品質

7.1品質的定義

許多參考資訊服務宣稱其目標是為了提供高品質的資訊服務，但品質是很難定義以及測量的的。

使用者對在取用資訊服務時所接觸品質面向為：形定事物(館舍等硬體設施)、可信賴的程度、熱誠、神情、保證。

7.2品質的重要性

服務應該在成本與品質之間取得平衡。大眾的錢不應浪費在沒有人使用的服務上。

7.3品質評估

二、績效評估

7.4指標之選擇

7.5建議之績效指標

建議的指標包含服務與設施、服務之使用、詢問、館藏四大指標。

7.6使用者與績效評估

多數指標並未考慮圖書館對於使用者的價值，有部分的使用者來自非服務社區。

7.7評估

第八章、新聞發布與推銷

一、序言

宣傳是最大化參考資訊服務之使用和達到圖書館所投資之資源的最佳使用。日益複雜的使用者期待已成為在社區裡維持良好可見度的另一種壓力。

本章著重在宣傳與推廣上

8.1一般性

宣傳與推廣應與行銷一起搭配，以作為資訊策略的一部分。定義推廣活動的目標區域及設定標準及方法。

8.2增加可見度：透過參與公眾事務

8.3第一印象：贏得顧客的支持

8.4顧客回饋與監控

第九章、關係

一、序言

資訊服務人員應尋求發展與其他內部及外部組織廣泛的連結。本章主要講述在圖書館服務內及與其他更廣泛的區域所產生的關係。圖書館應常常回顧是否對圖書館之服務產生益處。

9.1在圖書館服務的範圍內

9.2在當地政府的範圍內

9.3外部：專業團體

9.4外部：其他組織

9.5網路：與其他部門產生網路連結，並且被認可為資訊提供的主要角色。

9.6合作關係

書目

卜小蝶(民96)。網路問答服務系統探析：以臺北市立圖書館線上參考服務系統與Yahoo!奇摩知識+為例，圖書與資訊學刊，(62)，頁35-51。

胡志根(民95)。圖書館參考服務與虛擬社群的經營-下-，國立臺灣師範大學圖書館通訊，(74)，頁7-12。

胡志根(民95)。圖書館參考服務與虛擬社群的經營-上-，國立臺灣師範大學圖書館通訊，(73)，頁12-16。

徐嘉僑(民94)。數位化參考服務在現代化圖書館的運用，臺灣圖書館管理季刊，1(2)，頁60-76。

盛美雲(民90)。服務不打烊--淺談數位化參考服務，國立中央圖書館臺灣分館館刊，7(4)，頁44-55。

鍾雪珍(民94)。「全國圖書館合作參考服務系統」新版介紹，國家圖書館館訊，106，頁32-35。

心得

國內對於公共圖書館的參考服務並未特別著墨，而是以參考服務做概括性的論述。而其中又以數位化參考服務的文獻居多，這也說明了新科技對於圖書館的衝擊，既有的參考服務有必要進一步延伸以提供更多元的服務。

而其中又多提及全國圖書館合作參考服務(CDRS)的合作式參考服務，但是在實際在網路上操作發現該系統並沒有在運作中，而後在檢索時才發現其已改為全國圖書館合作參考服務(Virtual Reference Taiwan)http://vrt.ncl.edu.tw/，以國家圖書館之參考服務為系統架構。

查檢文獻中，有一篇將公共圖書館的參考服務與雅虎奇摩知識家做一全面性的比較，不難看出新科技與新服務帶給圖書館的刺激。目前，圖書館之線上參考服務可以透過增加與讀者互動的部份來加強服務的黏著性，唯有讓讀者參與其中，圖書館的服務才能繼續發展下去。